İSTANBUL (AA) - Türkiye İş Bankası, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zeka, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye konferansı düzenledi.
Bankadan yapılan açıklamaya göre, İş CX Türkiye Konferansı iş dünyası, akademi, teknoloji dünyasından paydaşları bir araya getirdi.
Webrazzi Kurucu ve Üst Yöneticisi (CEO) Arda Kutsal moderatörlüğünde 'Veriden Davranışa: Yapay Zeka ile Dönüşmek' başlıklı panel gerçekleştirildi.
Müşteri deneyiminin yapay zeka destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamiklerin ele alındığı panelde, İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Microsoft Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç, Artiwise Kurucu Ortağı ve Genel Müdürü Tanel Temel sunum yaptı.
Future Bright Kurucu Ortağı Akan Abdula da 'İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX'e Davranışsal Bakış' başlıklı sunum yaptı.
Müşteri deneyimini davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi perspektifiyle ele alan Abdula, insan davranışlarını anlamanın müşteri deneyimi yönetiminde de temel belirleyici olduğunu vurgulayarak, duyguları doğru yorumlayan markaların başarılı olabileceğini belirtti.
Açıklamada etkinlikteki görüşlerine yer verilen İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, müşterilere hız, kolaylık ve güvene dayalı sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu, ancak bunun yeterli olmadığını belirtti.
Asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya konulabileceğine dikkati çeken Aran, bekleneni yapmanın ödev ve görev olduğunu aktararak, şöyle devam etti:
'Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz, veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikaye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli.'
Yapay zekanın geldiği noktada fark yaratan kurumların müşteri deneyimini içselleştirerek uzun dönemli kurum kültürünün parçası haline getirenler olduğuna işaret eden Aran, 'Eğer çalışan deneyimi, müşteri deneyimi konusunda teknolojiyi doğru, sürdürülebilir bir şekilde konumlandırabilirseniz ve stratejinizin bir parçası haline getirebilirseniz o zaman müşteri deneyiminde de farklılaşabilirsiniz.' ifadelerini kullandı.
Aran, net tavsiye skorunda geldikleri seviyenin, söz konusu yöndeki adımları doğru zamanda, doğru biçimde içselleştirilerek ve kurum kültürüne entegre ederek yapmalarının sonucu olduğunu aktardı.
Tüketici davranışları konusunda çalışmalar yapan yazar Ken Hughes da hızla değişen dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına işaret etti.
İnsanlar kolaylık istediğini, çünkü halihazırda tek kaydırmayla her işin halledilebildiği dünyada yaşanıldığına işaret eden Hughes, 'Müşteriler de bir uygulamayla, bir tıklamayla istediklerini almaya alışkınlar. Önlerine başka bir şey çıkartırsanız o yolu yürümeyeceklerdir. Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler.' değerlendirmesini yaptı.
