İSTANBUL (AA) - Multinet Up, müşteri deneyimi platformu Şikayetvar tarafından düzenlenen 'A.C.E Awards (Achievement in Customer Excellence)-Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri'nde yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü kez 'Diamond' ödülünün sahibi oldu.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, 60 sektörden 98 markanın 'Diamond', 'Gold' ve 'Silver' kategorilerinde ödüllendirildiği organizasyonda Multinet Up, bu yıl 11'incisi gerçekleştirilen 1,5 milyonu aşkın tüketicinin geri bildirimlerine dayanan Müşteri Deneyim Endeksi sonuçlarında yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoru elde ederek 'Diamond' ödülünü aldı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, önceliklerinin, hizmet verdikleri tüm paydaşların deneyimini her bir temas noktasında daha iyi hale getirmek olduğunu belirtti.
Mokan, 50 bini aşkın müşteriye, 130 bini aşkın üye iş yerine ve 1,5 milyondan fazla kart kullanıcısına telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta gibi tüm temas noktalarından hizmet verdiklerini aktararak, şunları kaydetti:
'Tüm kanallarda ve süreçlerde beklentileri doğru okumaya, hızlı karşılık vermeye ve en iyi deneyimi yaşatmaya odaklanıyoruz. Bu yaklaşımı sürdürülebilir bir yapıya dönüştürmek için 2016'dan itibaren şikayet yönetimi için ayrı bir ekip kurduk. Müşteri Deneyimi Departmanımız bünyesinde kurduğumuz bu özel ekip, memnuniyetsizlikleri sistemli biçimde analiz ederek çözüm süreçlerini sürekli geliştiriyor ve benzer sorunu farklı müşterilerin yaşamaması için sorunu yaratan nedenleri kalıcı olarak ortadan kaldırmayı amaçlıyor.'
- 'Zamanımızı, müşterilerimizi yakından dinleyip anlamaya yönlendiriyoruz'
Hizmet verdikleri ekosistem içerisinde, memnuniyetsizlik yaşandığında bunu her zaman hızlı ve açık biçimde ifade edemeyen ancak deneyime önem veren bir kitle bulunduğunu vurgulayan Mokan, yaptıkları analizlerin, memnuniyetsizliğin altı farklı seviyede ilerlediğini ve çoğu zaman durumun ancak şikayet aşamasında görünür hale geldiğini gösterdiğini anlattı.
Mokan, hedeflerinin, sorunu ortaya çıktıktan sonra çözmek değil, ilk sinyallerini yakalayabilmek olduğunu kaydederek, bu nedenle odaklarını, şikayetleri çözmenin ötesine taşıyarak memnuniyetsizliği erken aşamada tespit etmeye yönlendirdiklerini aktardı.
Bu ihtiyaç doğrultusunda geliştirdikleri Smart Pulse projesiyle yazılı ve sözlü tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimlerle müşterinin nabzını anlık olarak izlediklerini belirten Mokan, şu ifadeleri kullandı:
'Müşterilerimizin yazılı ve sözlü iletişimlerinde Speech analytics ve NLP tabanlı yapay zeka teknolojileri sayesinde duygu durum analizleri yaparak memnuniyetsizliği erken aşamada belirleyebiliyor ve şikayete dönüşmeden çözümleyebiliyoruz. Memnuniyetsizliği erken tespit ettiğimizde, temsilcilerimizin müdahalesine zaman yaratmak için rutin ve müşteriye değer katmayan operasyonel süreçlerimize yeni nesil no-code ve low-code teknolojiler ile üretken yapay zeka araçlarını entegre ettik. Bu entegrasyon ile operasyonel süreçlerimizin yüzde 60'ını teknolojiye devrederek ekiplerimizin odağına işi değil, müşterilerimizi ve onların insani ihtiyaçlarına erken aşamada müdahale edebilmeyi aldık. Zamanımızı rutin ve değer yaratmayan işlere değil, müşterilerimizi yakından dinleyip anlamaya yönlendiriyoruz.'
Mokan, kendileri için asıl değerli olanın, müşterilerinin ihtiyaç duydukları her an güvenle ulaşabilecekleri bir yapı kurmuş olmak olduğuna dikkati çekerek, müşteri memnuniyeti, dijitalleşme ve operasyonel mükemmellik başlıklarını birlikte ele aldıklarını, deneyimi yalnızca ölçen değil, sürekli geliştiren bir anlayışla hareket ettiklerini anlattı.
Mokan, 'Memnuniyetsizlikleri şikayete dönüşmeden çözüme kavuşturma odaklı yaklaşımımız, teknolojiyle ve çevik organizasyonel yapılanma ile güçlendirdiğimiz süreçlerimiz sayesinde elde ettiğimiz yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoru ile dört yıldır üst üste Diamond ödülüne layık görülmek, bu kararlılığın somut bir sonucu. Önümüzdeki dönemde de odağımız, müşteri memnuniyeti ve sadakatini daha da ileriye taşımak ve bu güveni istikrarlı şekilde sürdürmek olacak.' ifadelerini kullandı.